Comunicação em telesserviços: a diferença que fazem os treinamentos

São necessários treinamentos, por exemplo, para difundir que scripts são apenas roteiros e não devem ser decorados.

Se realizarmos uma pesquisa e indagarmos por que clientes de uma maneira geral não gostam de falar com centrais de atendimento ou de receber ligações para venda de produtos, as respostas provavelmente serão: porque não gostam da lentidão ou da ineficiência dos processos, porque não gostam de falar com atendentes que não resolvem seus problemas ou que parecem máquinas e porque tentam lhes vender algo sem saber o que desejam comprar. Eis que a comunicação, ou sua falta de treinamento, aparece como problema central.

São necessários treinamentos, por exemplo, para difundir que scripts são apenas roteiros e não devem ser decorados. Procedimentos e informações podem ser expressos de maneiras variadas, e é preciso orientar o funcionário que informar o cliente é diferente de conversar com ele. Quando se ensina a conversar, aperfeiçoa-se a escuta e a percepção de que as perguntas dos clientes devem ter respostas específicas e que de nada valem mensagens-padrão repetidas continuadamente.

Além disso, um indivíduo jamais falará de forma espontânea algo que decorou, a não ser que tenha expressividade teatral. Será a voz que denunciará a falta de naturalidade, algo que o cliente imediatamente perceberá. A melodia monotonal ou repetitiva, a falta de ênfase, a velocidade de fala aumentada são alguns dos aspectos mais perceptíveis.

Ressalta-se, também, que a voz é a ferramenta de trabalho desses profissionais. Não são raros os casos de problemas de voz em função da sobrecarga e falta de técnica vocal. Um indivíduo correrá o risco de desenvolver rouquidão se falar mais forte, muito rápido, se respirar mal durante a fala, com pausas inadequadas e se variar pouco sua entonação. Exemplos típicos de situações que envolvem essas falhas técnicas são competir com o ruído do ambiente, desejar encerrar logo a ligação, ter medo de ser interrompido pelo cliente e manter a maneira automática de falar.

A voz do atendente também gera impressões acerca de si mesmo e da empresa. Nuances vocais são suficientes para um indivíduo ser julgado como paciente ou impaciente, calmo ou agitado, cordial ou agressivo, entre outras tantas possibilidades.

É importante que as empresas compreendam que a expressividade vocal, a objetividade do discurso e a escuta perspicaz e atenta são as responsáveis pela naturalidade, persuasão e solução dos problemas. A empresa, certamente, ganhará com o aperfeiçoamento da comunicação de seus funcionários, afinal a voz saudável e a comunicação expressiva fidelizam clientes, vendem mais, reduzem conflitos, além de diminuírem as taxas de turn over e de absenteísmo. Além disso, o funcionário perceberá que pode fazer a diferença como comunicador e melhorar sua qualidade de vida, uma vez que diminuem as possibilidades de problemas vocais que tanto podem afetar sua vida profissional e pessoal.

Que venham os treinamentos!

Autora:
Viviane Barrichelo
Co-autores:
Alessandra Krauss Zalaf
Sabrina Cukier-Blaj